Level9 RMS

Verknüpfung der Kundenreklamation mit Lieferantenreklamationen

Verknüpfung der Kundenreklamation mit Lieferantenreklamationen

In einem Handelsunternehmen sind Kundenreklamationen anlässlich der Qualität, der Funktionsfähigkeit oder weiterer Reklamationsgründe zu einer bestimmten Handelsware oftmals direkt auf einen Lieferanten oder Hersteller zurückzuführen. Durch ein vorhandenes Warenwirtschaftssystem (ERP), mit dessen Hilfe auch der Einkauf organisiert wird, kann im Normalfall der Verlauf von Waren vom Lieferanten/Hersteller bis hin zum Kunden nachvollzogen werden.

Geht nun kundenseitig eine Reklamation z.B. aus Qualitätsmängeln ein, wird aus der Kundenreklamation in der Regel eine parallele Lieferantenreklamation – oft auch Werksreklamation genannt. Parallel deshalb, weil die eigentliche Kundenreklamation in der Geschäftsbeziehung zwischen Kunde und Verkäufer (Händler) besteht und die Lieferantenreklamation in der Beziehung zwischen Händler und Lieferant (Hersteller). Im Grunde sind beide Reklamationen deshalb getrennt zu behandeln und hängen doch aneinander.

Für das Handelsunternehmen stellt sich hierbei die Herausforderung, diese Reklamationen zu erfassen (Kundenseitig) bzw. auszulösen (Lieferantenseitig), zu bearbeiten, nachzuhalten sowie zum Abschluss zu führen um als Ergebnis einen zufriedenen Kunden zu haben und für die Zukunft z.B. eine qualifizierte Lieferantenbewertung (ABC-Analyse) durchführen zu können.

Die zentrale Erfassung dieser Daten und deren Auswertung helfen nicht nur die Kundenzufriedenheit dauerhaft durch sich verbessernde Qualitätsstandards zu steigern, sondern können auch dazu führen, dass der Händler zusammen mit seinen Lieferanten frühzeitig bei Produktionsfehlern oder Qualitätsmängel gegensteuern kann.

Das Level9RMS unterstützt Sie bei der Erfassung, Bearbeitung und Auswertung von Reklamationen. Eine Kundenreklamation wird durch eine Schnittstelle zum bestehenden ERP System innerhalb weniger Minuten erfasst. Anhand der reklamierten Position(en) und der im ERP hinterlegten Einkaufsbelege kann daraus nun eine vollständige Lieferantenreklamation ausgelöst werden. Die im ERP System erfassten Kosten und Daten (EK; VK Preise, etc.) werden während des Reklamationsbearbeitungsprozesses angereichert mit den weiteren Kosten der Bearbeitung (Personal; Logistik etc.). Nach Abschluss der Kundenreklamation und der parallel laufenden und verknüpften Lieferantenreklamation lassen sich nun aussagekräftigen Statistiken für z. B. einzelne Lieferanten/Werke, Gesamtkosten von Reklamtionen uva. ausgeben. Unter anderem werden diese Auswertungen - wie schon erwähnt - oft auch für eine künftige Lieferanteneinstufung – ABC Analyse herangezogen.

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