Level9 RMS

Marktanalyse und Software-Evaluation von Reklamationsmanagement Systemen in Deutschland

Herleitung und Auswahl des richtigen Reklamationsmanagement System für einen Automobilhersteller

Auszug: Das Projekt beschäftigte sich im Rahmen der Vorlesung „Unternehmensinterne Business Prozesse und Systeme“ an der Hochschule für angewandte Wissenschaften Würzburg-Schweinfurt mit der Auswahl eines geeigneten Reklamationsmanagement Systems für einen deutschen, international tägigen Automobilhersteller. Die Vorlesung wurde von Herrn Prof. Dr. Karsten Liebstückel betreut und durch ein Team von vier Master Studenten im 1.Semester. (Masterstudiengang Informationssysteme) durchgeführt.

In den folgenden Kapiteln wird erläutert, wie vorgegangen wurde, um für die Automobilhersteller AG (Synonym), speziell für den Fachbereich Claim Management, eine geeignete Softwarelösung auszuwählen. Damit eine möglichst optimale Softwarelösung in Bezug auf die Anforderungen der Automobilhersteller AG gefunden wird, erfolgt die Auswahl nach einem strukturierten und zielgerichteten Vorgehen. Im ersten Schritt wird ein Marktspiegel erstellt, der die Gesamtmenge verfügbarer Lösungen erfasst. Anschließend wird ein Kriterienkatalog entwickelt, welcher die Anforderungen der Automobilhersteller AG widerspiegelt. Die Kriterien dienen als Bewertungsschema für die einzelnen Softwarelösungen. Auf Basis dieser Bewertungen wird schließlich eine Entscheidung für eine konkrete Software getroffen.

Marktspiegel - Reklamationsmanagement Systeme in Deutschland

Der Marktspiegel soll einen Überblick über passende Software bieten, die es dem Fachbereich Claim Management der Automobilhersteller AG ermöglicht eine passende Softwarelösung nach ihren Vorstellungen in das bestehende System einzubinden und anzupassen. Damit nach einer geeigneten Softwarelösung gesucht werden kann, werden zu Beginn allgemeine Anforderungen an die Softwarelösung formuliert. Anschließend erfolgt die Darstellung des Marktspiegels, der bei der ersten Sammlung von möglichen Systemen aus 11 Lösungen bestand.

Beschreibung der Anforderungen

Der Markt bietet umfassende Komplettlösungen an Beschwerdemanagementsystemen und Reklamationsmanagementsystemen für die unterschiedlichsten Bereiche. Die Hauptanforderung, um eine Vorauswahl zu generieren, ist es speziell Lösungen für Inbound- und Outbound-Reklamationen zu suchen. Es sollen Reklamationen von Kunden (Autohäuser, Autobesitzer) erfasst, verwaltet und mit den eingeleiteten Maßnahmen dokumentiert werden. Des Weiteren müssen auch die eigenen Mängelrügen gegenüber Lieferanten gehandhabt werden. Auf Grundlage dieser allgemeinen Anforderungen wurde die erste Auswahl getroffen.

Darstellung des Marktspiegels

Nachdem keine Komplettlösung, sondern speziell für die allgemeinen Anforderungen des Fachbereiches Claim Management Softwarelösungen evaluiert wurden, ergaben sich 11 mögliche Lösungen. In der folgenden Abbildung sind die einzelnen Hersteller der möglichen Softwarelösung nachzuvollziehen.

Kriterienkatalog

Um nun aus dem Marktspiegel eine geeignete Software herauszufiltern, werden die Kriterien in zwei Stufen eingeteilt. Hierzu werden zum einen K.O.-Kriterien bestimmt, die eine Software auf jeden Fall erfüllen muss. Zum anderen werden neun weitere Kriterien definiert. Diese Kriterien sind gemeinsam im Projektteam gewichtet worden, um die Bedeutsamkeit der einzelnen Kriterien festzulegen. Im Folgenden werden die einzelnen Kriterien genauer beschrieben.

K.O.-Kriterien

Die K.O.-Kriterien definieren den Funktionsumfang, den eine Softwarelösung mindestens unterstützen muss, um überhaupt für den Einsatz bei der Automobilhersteller AG valide zu sein. Diese Kriterien müssen erfüllt sein, damit sich eine Software überhaupt für die engere Auswahl qualifiziert. Erfüllt ein Softwaretool eines der Kriterien nicht, wird es aus dem Entscheidungsprozess entfernt. Es werden keine Abstufungen eingeführt, d.h. entweder erfüllt die Software das Kriterium oder nicht. Für jede Software sind drei K.O.-Kriterien zu prüfen. Diese sind Folgende: Mehrsprachigkeit, Demoversion, Schnittstelle zu vorhandenen SAP-Systemen

Mehrsprachigkeit

Für ein international agierendes Unternehmen wie die Automobilhersteller AG mit Standorten in Deutschland, Belgien, Ungarn, Indien und China, muss die Softwarelösung verschiedene Sprachen unterstützen. Der deutsche Automobilkonzern betreut Autohäuser und Privatkunden auf dem gesamten Globus. Selbstverständlich werden die verschiedenen Standorte von Lieferanten aus der ganzen Welt beliefert. Daher muss die Lösung verschiedene Sprachen unterstützen, um alle Inbound- und Outbound-Reklamationen erfassen, verarbeiten und dokumentieren zu können.

Demoversion

Um eine Softwarelösung evaluieren zu können, ist das Vorhandensein einer Demoversion unabdingbar. Die einzelnen Lösungen müssen bewertet und getestet werden. Dies wäre ohne eine angebotene Testversion für das Projektteam nicht möglich. Ist daher ein Hersteller nicht bereit, vorab eine Demoversion zur Verfügung zu stellen, wird die Lösung ausgeschlossen. Reagiert ein Hersteller nicht auf Anfragen, wird auch dieser nicht weiterberücksichtigt.

SAP-Schnittstelle

Welches Softwareprodukt zum Einsatz kommt bleibt dem Projektteam in Absprache mit dem Vorstand, dem CIO und den Bereichsleitern selbst überlassen. Die einzige verbindliche Vorgabe ist, dass der Datenaustausch mit den führenden, zentralen SAP-Systemen gewährleistet wird. Diese Einbindung in die SAP-Systemlandschaft muss gewährleistet sein, daher wurde eine Schnittstelle zu einem SAP-System, oder die generelle Möglichkeit eine solche zu schaffen, als K.O.-Kriterium festgelegt. Die generelle Eignung, der im Marktspiegel enthaltenen Softwarelösungen für Inbound- und Outbound-Reklamationen besteht, sobald die K.O.-Kriterien erfüllt sind. Des Weiteren muss eine genaue Bewertung durchgeführt werden. Hierzu werden im nächsten Abschnitt die neun gewichteten Kriterien beschrieben.

Gewichtete Kriterien

Bei den im Vorfeld beschriebenen K.O.-Kriterien fand eine binäre Auswahl statt. Während die nun folgenden Kriterien Aufschluss darüber geben, wie gut eine Software eine spezielle Anforderung erfüllt. Daher wurden anhand der Demoversion, der Erfüllungsgrad der einzelnen Softwaresysteme festgestellt. Die Gewichtung wurde in drei Stufen eingeteilt. Null Punkte bedeutet, dass die Software das Kriterium überhaupt nicht erfüllt. Ein Punkt symbolisiert, dass die Software das Kriterium erfüllt. Die Softwareprodukte die das Kriterium überdurchschnittlich erfüllen, erhalten zwei Punkte. Die im Folgenden beschriebenen Kriterien hatten für das Projektteam ebenso eine unterschiedliche Bedeutung. Daher wurden die Kriterien im Einzelnen mit einer Gewichtung gemeinsam durch das Projektteam versehen. Diese Gewichtung hatte eine Skala von eins bis fünf. Wobei eins als unwichtig und fünf als äußerst wichtig angesehen wurde.

Nutzerfreundlichkeit - kritsche Gewichtung: 4
Support und Wartung - kritsche Gewichtung: 3
Anpassungsfähigkeit - kritsche Gewichtung: 4
Integrierte E-Mail Funktion - kritsche Gewichtung: 3
Berechtigungskonzept und Rollen - kritsche Gewichtung: 5
Personalisierbare Ansichten - kritsche Gewichtung: 2
Abteilungsspezifische Auswertung - kritsche Gewichtung: 4
Kostenerfassung - kritsche Gewichtung: 3
8D Report - kritsche Gewichtung: 5

Nutzerfreundlichkeit: Das System einfach und effektiv zu bedienen sein. Die Software sollte außerdem Leiintuitiv verständlich und ohne aufwendige Schulungen bedienbar sein. Dieses Kriterium wurde als „wichtig“ mit Faktor 4 belegt.

Support und Wartung: Das Softwareprodukt soll auch nach dessen Auslieferung ständig verbessert werden, um Fehler zu beheben, Performanz oder Attribute zu verbessern oder Anpassungen an die veränderte Umgebung vorzunehmen. Im Falle eines Systemfehlers oder Problems, soll während der Nutzung die Möglichkeit eines weltweiten Supports des Herstellers gegeben sein. Im weiteren Verlauf sollen die Mitarbeiter der hauseigenen IT durch ihre Expertise den externen Support ersetzen. Aus diesem Grund wurde es nicht als „recht wichtig“ erachtet und auf den Faktor 3 festgelegt.

Anpassungsfähigkeit: Bei nicht individuell entwickelten Softwarelösungen spielt die Anpassungsfähigkeit der Software an die Anforderungen und Bedürfnisse der Anwender eine wichtige Rolle, da eine Branchensoftware nie allen Anwendern im gleichen Maße genügen kann und auch die Rahmenbedingungen von Kunde zu Kunde unterschiedlich sind. Somit wurde die Anpassungsfähigkeit als „wichtig“ (Gewichtung von 4) definiert.

Integrierte E-Mail Funktion: Die interne Kommunikation z.B. beim Eingang oder der Bearbeitung einer Reklamation soll möglichst einfach realisiert werden können. Hier ist eine integrierte E-Mail Funktion sehr hilfreich. Das Kriterium wurde mit einer 3 als „recht wichtig“ eingestuft.

Berechtigungskonzept und Rollen: Die ordnungsgemäße Vergabe von Berechtigungen ist wichtig, um ein Schutz der innerbetrieblichen Daten einer Software sicherzustellen. Die Integrität, Authentizität sowie Verfügbarkeit der Daten muss gewährleistet werden, um die Reklamation richtig bearbeiten zu können. Ist dies nicht der Fall, kann zum Beispiel ein bereits reklamierender Kunde noch weiter verärgert werden. Dies gilt es zu vermeiden, weshalb dieses Kriterium als „äußerst wichtig“ mit einer 5 gewichtet wurde.

Personalisierbare Ansichten: Die Annahme des Systems gestaltet sich einfacher, wenn der Nutzer seine individuellen Angleichungen an der Software vornehmen kann. Die Anpassung der Software und die sich daraus ergebenden Informationen an persönlichen Arbeitsstrukturen, Bedürfnisse und Fähigkeiten eines Benutzers wurde vom Projektteam trotzdem als „eher unwichtig“ mit einer 2 priorisiert

Abteilungsspezifischen Auswertungen: Erst durch eine Verdichtung von umfangreichen Datenmaterial lassen sich Strukturen in großen Datenmengen erkennen. Aus diesem Grund bedarf es einer Auswertung, um einen objektiven Informationsgewinn zu erzielen. Das Projektteam entschied, dass solch eine Auswertung und Aufbereitung von Daten ein zentraler Erfolgsfaktor besonders im Reklamationsmanagement darstellt. Reklamationen konsequent auszuwerten und sich kontinuierlich zu verbessern, erhöht die Zufriedenheit der Kunden. Auswertungen zugeschnitten auf einzelne Organisationseinheiten, z.B. Abteilungen, wurde daher als „wichtig“ mit einer 4 bewertet.

Kostenerfassung: Als einer der letzten Kriterien ist es von großem Nutzen, die Kosten des Reklamationsmanagement-Prozesses zu erfassen und zu analysieren. Hierfür ist eine Erfassung der Kosten für eine bestimmte Reklamation sinnvoll, um Kosten zu verrechnen und Verbesserungspotential zu identifizieren. Auch um zukünftige Kosten bei anfallenden Reklamationen zu reduzieren, wurde dieses Kriterium als „recht wichtig“ und somit mit einer 3 eingestuft.

8D-Report: Abschließend wurde die Anforderung einen 8D-Report im System abbilden zu können, als „äußerst wichtig“ bewertet. Besonders im Bereich der Automobilherstellung wird ein standardisiertes Vorgehen gefordert. Aus diesem Grund wurde der 8D-Report mit einer 5, also „äußerst wichtig“, angesehen. Wie dieser im Detail definiert ist und welche Schritte durchlaufen werden, ist bereits an anderer Stelle beschrieben.

Systemauswahl

Die bereits beschriebenen K.O.-Kriterien werden nun bei jedem im Marktspiegel vorhandenen Softwareprodukt geprüft. Die Lösungen, welche diese zwingend notwendigen Kriterien nicht erfüllen, werden dabei als unzureichend gekennzeichnet und ausgeschlossen. Lösungen, welche die K.O.-Kriterien erfüllen, werden anschließend auf die Erfüllung der gewichteten Kriterien geprüft. Nach Auswertung aller Kriterien, werden die erhaltenen Punkte summiert. Die Softwarelösung mit der höchsten Punktzahl wird ausgewählt und der erarbeitete Kernprozess implementiert.

Auswertung der K.O.-Kriterien

Die Informationen zur Auswertung der K.O.-Kriterien wurden zum einem über öffentlich zugänglichen Dokumente, wie Internetseiten oder Softwaredokumentationen gesammelt. Zum anderen nahm das Projektteam per E-Mail den Kontakt mit den jeweiligen Softwareanbietern auf. Da nur vier Unternehmen auf Anfrage reagierten, konnte bereits ein Großteil der anfänglich möglichen Softwarelösungen ausgeschlossen werden. Die Auswertung der K.O.-Kriterien ist in nachfolgender Tabelle nachzuvollziehen.


Nach der Auswertung der K.O.-Kriterien, qualifizierten sich die drei Softwarelösungen von SAP, Level9 und CWA.

Auswertung der gewichteten Kriterien

Als Entscheidungsgrundlage für die endgültige Softwarelösung dienen die gewichteten Kriterien. Hier wurde nur nach dem Erfüllungsgrad unterschieden ob die jeweiligen Kriterien „nicht erfüllt“, „erfüllt“ oder „überdurchschnittlich erfüllt“´wurden und mit einer Punktzahl von null, eins oder zwei bewertet. Im Folgenden ist eine tabellarische Darstellung der gewichteten Kriterien inklusive Erfüllungsgrad der jeweiligen Softwarelösungen abgebildet. Anschließend werden die Ergebnisse kurz beschrieben. Diese konzentrieren sich allerdings nur auf die Softwarelösung von Level9, da diese auf Grund der hohen Punktzahl, für das Claim-Management als Lösung ausgewählt wurde.

Nutzerfreundlichkeit: Das RMS von Level9 wurde dem Projektteam innerhalb kürzester Zeit einfach und verständlich in einem Online-Meeting beschrieben. Der Umgang mit der Demoversion gestaltete sich als sehr intuitiv, sodass ohne Rücksprache und ohne große Hürden mit dem System gearbeitet werden konnte. Beispielreklamationen wie z.B. eine Asienreklamation, konnte direkt in dem Meeting angelegt und durchgeführt werden. Hingegen sich die Handhabung der beiden anderen Lösungen als deutlich schwieriger erwiesen.

Support und Wartung: Hier ist zu erwähnen, dass sich diese Kriterien vorab schwer bestimmen lassen. Während der Testphase und dem anschließenden Tagesgeschäft ergeben sich häufig erst weitere Schwierigkeiten und der Support und Wartung erweist sich als hilfreich oder eher nicht. Bei allen Anbietern erhielten wir auf diverse Anfragen relativ zügig eine passende Antwort zu unserem Anliegen.

Anpassungsfähigkeit: Das RMS von Level9 zeigt eine starke Flexibilität. Die Konfiguration der Softwarelösung ist bis ins kleinste Detail möglich. Die Anpassungen des Systems und die Konfiguration der Kernprozesse ist meist intuitiv und ohne wiederholte Rücksprache möglich.

Integrierte E-Mail Funktion: Diese Funktion wurde von allen drei Softwarelösungen erfüllt. Die Verantwortlichen können per E-Mail über die zu bearbeitende Reklamation benachrichtigt werden. Es konnte jedoch bei keinen der Anbieter ein überdurchschnittlich guter Erfüllungsgrad festgestellt werden.

Berechtigungskonzept und Rollen: Das Erstellen eines Berechtigungskonzeptes mit Rollen war in allen bewerteten Systemen möglich.

Personalisierbare Ansichten: Bei Konfiguration benutzerspezifischer Ansichten sticht der Hersteller Level9 deutlich hervor. Die Reklamationen können aus den verschiedensten Blickwinkeln betrachtet werden. Über einzelne Reklamationsfälle, Aufgaben, Statistiken oder Kosten kann sich jeder einen eigenen Überblick verschaffen. Somit kann ein Mitarbeiter seinen eigenen Startbildschirm selbst zusammenstellen wodurch die Bearbeitung der Reklamationen verbessert werden kann. Hierzu trägt vor allem die Startseite mit Dashboard bei. Im Gegensatz dazu wurden die beiden Lösungen von SAP und CWA diesbezüglich als recht starr werden.

Abteilungsspezifische Auswertungen: Durch die Abbildung der Automobilhersteller AG mittels Geschäftsbereich können Reklamationen den unterschiedlichen Organisationseinheiten zugeordnet werden. Die einzelnen Abteilungen können durch die hohe Flexibilität des Systems ihre individuellen Auswertungen frei gestalten. Diese Gestaltung der Auswertungen wurde vom Hersteller CWA nicht und bei SAP nur bedingt geboten.

Kostenerfassung: Bei der Kostenerfassung stach keines der Systeme besonders hervor. Eine Betrachtung der Kosten bot jede Lösung.

8D-Report: Alle drei Softwarelösungen konnten in gewisser Weise einen 8D-Report abbilden. Jedoch überzeugte das System von Level9 mit der individuellen Anpassbarkeit der 8D Logik. Durch diese Granularität, bei den einzelnen Schritten die beim 8D-Report durchlaufen werden, setzte sich der Hersteller Level9 von den anderen ab. Bei CWA konnte der 8D-Report nicht verändert werden. Bei SAP konnte als Maßnahme lediglich der 8D-Report angefordert werden.

Entscheidung der geeigneten Softwarelösung

Nachdem der Erfüllungsgrad der einzelnen Kriterien beschrieben wurde, werden diese in der folgenden Tabelle mit der jeweiligen Gewichtung ausgewertet. Die Punktzahl der einzelnen Softwarelösungen wurden aufsummiert. Dadurch ergibt sich folgendes Ergebnis, dass der Tabelle zu entnehmen ist.

Die Entscheidung wurde anhand der in Tabelle 19 dargestellten Punktevergabe getroffen. Die Lösung von Level9 erzielte das beste Ergebnis von 52 Punkten. Gefolgt von SAP mit einer Punktzahl von 33, ist der Abstand als recht deutlich anzusehen. Die Lösung von CWA liegt dicht hinter SAP mit einer Gesamtpunktzahl von 29 Punkten. Das RMS von Level9 konnte vor allem mit der intuitiven Bedienbarkeit und der flexiblen Gestaltung des Systems sich von den anderen Herstellern absetzen. Auch die hohe Anpassbarkeit hatte einen starken Einfluss auf das Ergebnis. Infolgedessen ist die Entscheidung auf die Softwarelösung von Level9 als Reklamationsmanagementsystem innerhalb der Automobilhersteller AG gefallen.

Das Level9 RMS ist schon sehr gut, aber wir können noch besser:

Ergänzende Anmerkungen aus dem Projektteam:

Im Laufe des Customizings des Level9 RMS sind uns unter anderem folgende Aspekte positiv aufgefallen, die so in vielen Konkurrenzprodukten nicht zu finden waren:

- Benutzerfreundliche Eingabe
- Viele Auswahlmöglichkeiten
- Alle Report Typen vorhanden
- Einfaches zusammenstellen von eigenen Reports
- Intuitiv bedienbar und selbsterklärend

Außerdem haben wir aufgrund des Vergleichs zu anderen Systemen einige Verbesserungsvorschläge, die eventuelle die Benutzerfreundlichkeit noch steigern und weitere Vereinfachungen für den Kunden bereitstellen könnten:

  • Dokumentation oder “F1 Hilfe Funktion” bei manchen Feldern
  • Im Bereich Felddefinition ist die Bezeichnung “Name” etwas uneindeutig. Besser wäre z.B. “Feld_ID”, um die Eindeutigkeit hervorzuheben
  • Reihenfolge des Menüs, z.B. bei Benutzerverwaltung: “Gruppen” vor der “Benutzerliste”, da erst Gruppen erstellt werden müssen bevor Benutzer angelegt werden
  • Im Formular, um einen neuen Benutzer anzulegen sollten die Password-Felder als Pflichtfelder gekennzeichnet werden
  • Erstellte Felder sollte man noch mit Funktionen oder Aufgabentypen verbinden können
    • Usecase1: Feld namens “Reklamationsverantwortlicher” mit Art Person (E-Mail)
    • Schritt 1: Feld wird ausgefüllt mit Person namens Max Mustermann
    • Schritt 2: Reklamation wird gespeichert
    • Schritt 3: Die eingetragene Person bekommt automatisch eine E-Mail, dass ihr eine neue Reklamation zugeordnet wurde (mit Link auf die Reklamation)
    • UseCase2: Feld namens “Reklamation prüfen von” mit Art Person und verknüpften Aufgabentyp
    • Schritt 1: Feld wird ausgefüllt mit Person namens Max Mustermann
    • Schritt 2: Reklamation wird gespeichert
    • Schritt 3: Die eingetragene Person bekommt automatisch eine E-Mail, dass ihr eine neue Aufgabe zugeordnet wurde mit Link auf die neue Aufgabe im RMS

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